Se sei una telecom sei sempre a rischio: gestire la reputazione

Se vi fate un giro su Forum, Gruppi, Social Networks vedrete che da anni le società di telecomunicazione godono di una pessima reputazione… e che c’è una marea di gente imbufalita che spara peste e corna, spesso con toni apocalittici.

In Ehiweb siamo particolarmente sensibili a questo fenomeno, che ci pone in una condizione di grande rischio. Le persone (voi) sono talmente sensibili, in questo mercato, che il minimo errore scatena una furia che in altri mercati non si scatenerebbe. Questo è un fattore che teniamo sempre ben presente e che ci porta a stare estremamente attenti a quello che facciamo, perché questo è un mercato che non perdona. Per questo, tra l’altro, monitoriamo social network e affini, per poter individuare eventuali problemi e insoddisfazioni nel momento stesso in cui nascono e risolverli.

In fondo, prezzi, canoni e posizioni dominanti a parte, il vero nocciolo della questione è sempre stato il customer care. Un elemento importantissimo ma che in un mercato che è andato sempre più verso il taglio dei prezzi è stato pesantemente ridimensionato. Così anche telecom operator che una volta avevano dei centri di supporto alla clientela di elevata qualità nel corso degli anni si sono allineati e hanno tagliato qualità e costi.

Noi abbiamo, come al solito, fatto in modo diverso. Siamo rimasti una struttura snella, flessibile, abbiamo usato tutti gli strumenti dell’innovazione tecnologica e non ci siamo risparmiati. Abbiamo risparmiato sul caffè, usiamo il retro dei fogli stampati per prendere appunti… abbiamo risparmiato su tutti i costi inutili. Per poter spendere e investire sulle tre cose fondamentali: le persone che lavorano con noi, la qualità del servizio e il Customer Care.
A giudicare dal tasso di soddisfazione dei clienti la nostra scelta sembra premiante, e davvero sembra che il mercato ci abbia percepito come il Telecom Operator diverso (in meglio, ovviamente).

Voi che ne pensate? Ci siamo riusciti? Dateci una voce, noi siamo sempre qui per ascoltare, imparare e migliorare.