Perché un cliente è soddisfatto? ADSL e FIBRA tra qualità delle prestazioni e affidabilità del provider

Una ADSL o FIBRA che fa il suo dovere determina la soddisfazione dei clienti di un provider, ma è solo una questione tecnica? La velocità e la stabilità di una connessione sono fondamentali, ma i fattori che determinano un buon rapporto tra cliente e provider sono numerosi, di natura diversa e alcuni intervengono anche prima che il rapporto commerciale abbia inizio.

Affrontiamo l’argomento dopo aver letto i risultati delle rilevazioni fatte dall’Istituto Tedesco di Qualità e Finanza che ogni anno, dal 2014, misura la soddisfazione dei consumatori in aree commerciali diverse, e assegna alle aziende migliori il bollino che attesta il livello di qualità del servizio offerto ai clienti.

Tra le categorie esaminate c’è anche tecnologia, media e telecomunicazioni che contiene anche le due sottocategorie ADSL e FIBRA FTTH: in entrambe, Ehiweb è nelle prime posizioni insieme a provider come Wind, Cheapnet, Fastweb, Vodafone e Tim, con un’indicazione di crescita rispetto al 2018/2019.

La notizia è apparsa nell’inserto Affari&Finanza di Repubblica del 28 ottobre 2019 e qui riportiamo la griglia dei risultati del nostro settore:

I risultati positivi emersi dall’indagine dell’Istituto tedesco corroborano quelli interni, emersi a settembre 2019 dopo la fine del tirocinio in Ehiweb di Silvia, studentessa di scienze statistiche all’Università di Bologna che si è dedicata a rilevare la soddisfazione dei nostri clienti tramite interviste e ricerca delle recensioni pubbliche.

I risultati dell’analisi di Silvia hanno evidenziato soddisfazione per il servizio ricevuto e le le prestazioni tecniche delle linee, e sottolineato altri elementi a favore di Ehiweb come la chiarezza delle offerte, l’assenza di un obbligo di durata minima contrattuale, l’assistenza disponibile e competente, l’ascolto attivo sui social.

Dai dati tecnici al servizio clienti: il puzzle della soddisfazione dei clienti Ehiweb

Da diretti interessati, crediamo sia opportuno riflettere pubblicamente sui risultati positivi, elencando gli elementi che compongono la qualità delle nostre offerte ADSL e FIBRA, dalle informazioni tecniche in avanti.

L’infrastruttura Ehiweb

È una domanda che ogni tanto arriva, anche sui social: com’è fatta Ehiweb? Come opera, com’è costruita l’ingegneria di rete e qual è la quantità di banda disponibile? La curiosità è legittima e ci dà la possibilità di spiegare come lavoriamo e come ci differenziamo, con qualche concessione al linguaggio tecnico del nostro settore.

Le informazioni principali:

• siamo operatori di telecomunicazioni e rivendiamo il servizio direttamente, senza comprarlo da terzi
• il nostro servizio parte da Milano: l’infrastruttura è composta da router e switch Cisco e Juniper di fascia alta, tutti con doppie vie per garantire l’affidabilità del servizio e la continuità in caso di guasti o interruzioni di rete
• siamo AS (Autonomous System): abbiamo nostri spazi di indirizzamento IPv4 e IPv6, quindi gestiamo in autonomia il loro utilizzo nella nostra rete, assegnandoli ai clienti e gestendone il routing e la sicurezza
• andiamo su Internet con due carrier e abbiamo peering diversi, per assicurare qualità e minor latenza possibile sulle tratte nazionali e internazionali. In particolare raggiungiamo Google, Facebook e Netflix tramite fibre ottiche cortissime: server e router di questi player sono collegati vicini alla nostra rete e spesso con le copie locali dei dati (CDN) che stanno proprio a Milano. Visitare un contenuto di Google o Facebook significa che molto probabilmente il dato viene trasferito da un server a Milano, a poca distanza dai nostri apparati. Questa prossimità è importante: garantisce tempi di transito ridotti, cioè la possibilità di visualizzare immagini e video di Facebook o documenti di Google molto più rapidamente
• tutta la nostra rete è a 10 Giga, per dare la massima velocità possibile sul mercato ed evitare saturazioni di ogni tipo e a ogni livello
• crediamo tanto nella process automation, l’automazione dei processi. Quando ordini un servizio da noi, le operazioni di attivazione e configurazione sono affidate a software informatici: in questo modo possiamo ridurre i tempi di attivazione e gli errori umani e garantire una qualità sempre riproducibile e controllabile dal nostro staff.
  Automatizzare le attività ripetitive significa che il nostro staff può concentrarsi sulla qualità del servizio e dedicarsi a fornire la massima assistenza possibile al cliente, invece di consumare risorse per svolgere tante azioni ripetitive e uguali.

Attivazione delle linee e l’importanza della verifica di copertura

La condizione per l’attivazione di una ADSL o una linea FIBRA parte sempre dalle stima delle performance grazie alla verifica di copertura. Quando un potenziale cliente ci contatta per attivare una nostra linea, il primo passo è sempre controllare i parametri che ci permettono di dare risposta positiva: nel caso di ADSL e FIBRA FTTC, la distanza tra centrale o armadio e abitazione è sempre cruciale.

Alla verifica segue sempre la comunicazione trasparente dei risultati e, quando le condizioni rilevate scoraggiano l’attivazione di una linea, ne prendiamo atto e spieghiamo perché non procederemo.

Le proposte commerciali: semplici e comprensibili

Le pagine dedicate ad ADSL e FIBRA riportano con chiarezza il prezzo mensile e i costi una tantum di attivazione o migrazione da altro provider, e la fornitura sempre gratuita del modem.

I prezzi esposti sul nostro sito corrispondono al prezzo che il cliente pagherà ogni mese e se la linea è in promozione, la pagina riporta una delle due opzioni disponibili:

• prezzo promozionale per sempre se la linea viene richiesta durante il mese di promozione
• prezzo promozionale per sei mesi dal momento della sottoscrizione.

Nessuna durata minima obbligatoria

La durata minima obbligatoria di un contratto è piuttosto diffusa nel nostro paese: succede quando aderisci a un’offerta commerciale – di solito all’apparenza molto conveniente – ma se interrompi il contratto per passare a un altro provider prima di un certo periodo (12, 24, 48 mesi o altra durata decisa dal provider) incorri in penali o saldo in una sola rata di tutti quei costi distribuiti mensilmente per tutto il periodo di durata minima obbligatoria previsto.

In alcuni casi la chiusura anticipata fa decadere anche il prezzo promozionale in maniera retroattiva: interrompendo il contratto, il provider procede a recuperare l’insoluto applicando il prezzo intero anche sui mesi già fruiti.

Le nostre offerte non prevedono mai obblighi contrattuali di questo tipo: i nostri clienti sono liberi di passare a un provider diverso in qualsiasi momento e la migrazione – nome tecnico del passaggio – è sempre gratis.

Assistente personale

Ascoltare e agire rapidamente sono caratteristiche di un’assistenza su linee ADSL e FIBRA davvero efficace. Anche i provider che formalmente si rendono disponibili in orari estesi per i clienti privati, in realtà operano negli orari canonici e dedicano gli orari extra all’ascolto e alla raccolta delle segnalazioni: la differenza reale si coglie quindi sulla capacità dell’assistenza di reagire a una segnalazione, di indagare, fornire risposte e tenere aggiornato il cliente sulle azioni messe in campo.

La nostra assistenza professionale e dedicata fa la differenza nei rapporti con i nostri clienti: formazione e aggiornamento, con il supporto professionale di Galeazzo Frudua, nostro formatore di riferimento, fanno la differenza. Offrire assistenza di qualità significa dare informazioni precise, ascoltare i clienti e metterli a loro agio: è il motivo per cui ogni nostro cliente ha un assistente personale e parla sempre con la stessa persona ogni volta che ne ha necessità. In questo modo, ricostruire ogni singola storia è più facile e tutte le procedure si snelliscono: le risposte sono più precise e generano un rapporto di fiducia tra assistente e cliente.

Siti dedicati e blog di informazione

Informazioni chiare e corrette sono i principi saldi che ci guidano e hanno portato a estendere le informazioni oltre i confini del sito Ehweb. È così che sono nati:

• coperturafibra.net, il sito dedicato alle verifiche di copertura che dà anche informazioni utili e chiare sulle connessioni disponibili in Italia e le loro caratteristiche. I risultati di ogni verifica sono chiari e facili da interpretare: dopo aver inserito l’indirizzo fisico sai esattamente quale tecnologia è disponibile e quale velocità viene stimata per ognuna di esse
• il minisito adslfibra.ehiweb.it che si concentra solo sulle nostre offerte ADSL e FIBRA e dà tutte le informazioni necessarie: verifica di copertura, confronto tra offerte, risposte alle domande più frequenti per i clienti privati e per le aziende

Infine c’è questo blog che nel 2020 festeggerà un compleanno speciale: 10 anni di servizio per la comunicazione di informazioni corrette e trasparenti sul funzionamento di tecnologie così diffuse ma a volte poco spiegate come ADSL e FIBRA, e l’interesse a divulgare tutto ciò che di connessioni a Internet si nutre: vita online, social network, app e strumenti tecnologici che ci migliorano la vita fino a temi importanti come la net neutrality e la libertà di accesso alla rete.