Giusto due anni fa incontravamo Silvia, studentessa bolognese di scienze statistiche che avrebbe passato con noi due mesi estivi di tirocinio universitario per occuparsi dell’analisi delle recensioni pubbliche di Ehiweb, mettendole a confronto con quelle della concorrenza, e di intervistare i nostri clienti per raccogliere il loro livello di soddisfazione.
Dopo due anni, Silvia è tornata a lavorare con noi per un mese, questa volta con la laurea triennale in mano e la magistrale in corso, non più in tirocinio ma con un contratto regolare e una postazione di lavoro dedicata a fianco del team Ehiweb. Anche questa volta abbiamo chiesto a Silvia di riprendere il lavoro di analisi dei nostri servizi, dell’assistenza e delle recensioni concentrate sul sito Trustpilot.
L’analisi di Ehiweb di Silvia
Dati alla mano, Silvia ci ha fornito il punto di vista di chi si rivolge a noi su questi aspetti del nostro lavoro:
- i servizi acquistati e quanti (uno o più di uno) per ogni cliente intervistato
- soddisfazione rispetto al servizio o ai servizi posseduti
- valutazione del ruolo dell’assistenza
- come ci ha scoperti chi non è ancora nostro cliente e il servizio per il quale ha chiesto informazioni.
Sulla parte di analisi delle recensioni, oltre ai risultati percentuali relativi al gradimento, Silvia ha evidenziato alcune delle caratteristiche più citate del nostro lavoro e dei nostri servizi.
Obiettivo dell’analisi
Pur avendo quotidianamente accesso a numeri, recensioni e al dialogo diretto con clienti e possibili clienti, l’analisi di Silvia ci ha fornito un elemento aggiuntivo importante per capire e confermare alcuni dei nostri punti di forza distintivi: anche nel nostro mercato, a prima vista definito dalla concorrenza sui prezzi, non è solo il prezzo a fare la differenza e vale la pena allargare il punto di vista e cogliere altri aspetti significativi.
Anche questa analisi fa parte degli elementi che ci aiutano a ragionare e confermare i nostri impegni e investimenti, economici e non, per esempio sulla formazione, sul monitoraggio e sulla valutazione costante dell’assistenza; oppure sull’opportunità di investire in azioni pubblicitarie su canali diversi.
Alcuni risultati dell’analisi qualitativa
I nostri clienti, privati o business, hanno risposto indicando il numero di servizi Ehiweb acquistati, nella maggioranza dei casi più di uno con la coppia “connessioni a internet” e “VoIP” in vetta (54,55%): il risultato ci conferma che i nostri clienti apprezzano sia la qualità dei servizi, sia la comodità di avere un fornitore unico, in particolare per quei business che preferiscono avere un solo riferimento in termini di assistenza commerciale, tecnica e amministrativa.
Il 22% dei clienti con un solo servizio attivo possiede il VoIP per telefonare e risparmiare usando la connessione a Internet: il nostro VoIP si può provare gratis con un numero e 100 minuti di telefonate ed è un punto di ingresso importante per conoscerci, capire come lavoriamo, che assistenza offriamo e per sceglierci ancora acquistando altri servizi, soprattutto FIBRA e ADSL.
Il livello di soddisfazione misurato da 1 a 5 arriva a 4,83 per la qualità dei servizi e raggiunge il massimo per l’assistenza. Vale la pena fare qui un collegamento con le recensioni ottenute sul sito Trustpilot (93,38% di recensioni positive) perché è lì, nelle parole usate da chi ci recensisce, che emergono i punti più apprezzati dell’assistenza:
- veloce a rispondere, prendere in carico e risolvere le criticità per cui viene interpellata
- gentile e disponibile.
Inoltre, sempre su Trustpilot, chi ci descrive apprezza soprattutto la qualità delle nostre linee ADSL e FIBRA, giudicate stabili e veloci, l’assenza di vincoli di durata minima contrattuale e più in generale la chiarezza dei nostri contratti.
Chi invece non è ancora nostro cliente ma ci contatta per informarsi sui servizi o per acquistarli, ci trova dalle ricerche sul web (54,55%) o per passaparola (45,45%), un risultato interessante che conferma anche la bontà degli investimenti sulla SEO e la pubblicità su Google, seguiti dalla nostra consulente Tatiana Schirinzi.
Chi ci contatta per la prima volta di solito è interessato al VoIP o una linea FIBRA o ADSL e dà un giudizio positivo sulla qualità delle informazioni e l’attenzione ricevuti dall’assistenza.
Vieni a conoscerci, basta una mail o una telefonata
Numeri e statistiche sono importanti ma parlarci direttamente lo è ancora di più.
Puoi iniziare dalla verifica di copertura per sapere se puoi avere una nostra linea FIBRA o ADSL, dalla prova gratuita del VoIP o degli SMS, oppure chiederci cosa possiamo fare per la tua azienda se vuoi provare un nuovo fornitore per qualsiasi necessità, dalla connettività al centralino VoIP.
Chiamaci, da Bologna siamo pronti a risponderti :)
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