I casi che abbiamo iniziato a raccontare da qualche mese insieme ai nostri Martin e Christian dell’assistenza tecnica sono racconti di anomalie con complessità diverse e tutte risolte, per mostrare il lavoro quotidiano di un provider.
Il valore dell’assistenza prestata spesso non sta nella risoluzione tecnica in sé, ma nell’approccio che adottiamo da sempre e che permette di arrivare a risolvere felicemente le segnalazioni.
Ci arriviamo ovviamente con la competenza e l’ascolto attento, ma soprattutto con l’assistenza dedicata che permette a ogni cliente di avere una sola persona come riferimento: un tecnico che è informato e conosce tutti i dettagli del caso che sta seguendo e, come nel caso che stiamo per raccontare, sa quando una linea ha chance di tornare alle prestazioni che ha avuto fino al momento dell’anomalia. È quello che è successo a D.A. e alla sua FIBRA 200 Mega.
La situazione di partenza
A inizio 2021, D.A. aveva attivato con noi una FIBRA FTTC 200 Mega e da subito ha potuto constatare che la verifica di copertura coincideva con le prestazioni effettive: oltre 100 Mega in download.
Attorno alla metà di luglio 2022, D.A. contatta Christian per segnalare che la linea mostra prestazioni pari a circa 17 Mega in download e 4 in upload: un calo importante.
Christian, come d’abitudine, verifica subito insieme al cliente che l’impianto interno e le condizioni d’uso della linea nella sua abitazione non siano cambiati: dopo la conferma di D.A. di non aver modificato nulla, prende in carico l’anomalia e avvia una prima verifica.
Dopo questo primo intervento, la linea torna a prestazioni superiori, 56 Mega in download e 13 in upload. A distanza di un mese, però, D.A. segnala di nuovo un calo a circa 30 Mega in download e 6 in upload.
L’ultimo intervento risolutivo
A questo punto, Christian decide di proseguire con una nuova verifica che dà come risposta l’impossibilità della linea di superare i 30 Mega in download: consapevole che la linea aveva già superato questo limite solo un mese prima, raggiungendo i 56 Mega, Christian decide di proseguire con l’indagine e con una verifica ulteriore.
Dopo qualche giorno, a nuovo intervento fisico eseguito, la linea torna finalmente alle prestazioni attese, 139 Mega in download e 21 Mega in upload.
La comunicazione con D.A.
Durante tutto il periodo dell’intervento Christian e D.A. hanno comunicato via email e telefonica e Christian ha fornito al cliente tutti gli aggiornamenti necessari fino alla risoluzione.
Il finale positivo di questo caso dimostra quanto sia efficace l’assistenza gestita sempre dalla stessa persona, in questo caso Christian, che ben conoscendo lo storico, la successione degli interventi e le prestazioni della linea di volta in volta, ha sempre avuto ben presente che la linea potesse raggiungere prestazioni superiori a quelle attestate durante l’anomalia.
In questo modo il caso è stato risolto in tempi adeguati e con piena soddisfazione del cliente, che ha riottenuto le prestazioni ottime della sua 200 Mega.
Scopri tutte le nostre linee FIBRA sul nostro sito, e se vuoi parlare con l’assistenza per capire come ci occupiamo di ogni cliente, puoi scriverci o chiamarci quando vuoi e ci troverai pronti a risponderti.
L’immagine di copertina è di Charlota Blunarova da Unsplash
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