Fornire assistenza tecnica è un lavoro che mette a contatto i nostri specialisti con situazioni di natura diversa e permette loro di usare le competenze accumulate in anni di lavoro per rispondere in modo efficace.
Quando raccontiamo dei casi reali di assistenza tecnica, il caso in sé diventa rilevante soprattutto quando si osserva il rapporto uno a uno, sempre con la stessa persona: i nostri clienti che parlano con Martin o con Christian contano sull’importanza di avere sempre un riferimento unico, che ricorda, annota e segue tutte le fasi di intervento fino alla soluzione.
Nel rapporto con altri provider, infatti, può capitare che queste fasi diventino piuttosto lunghe per il passaggio del caso tra più persone che si occupano di assistenza, che ogni volta ripartono dalla ricostruzione di quanto accaduto: con noi i clienti risparmiano tempo e possono contare sulla competenza dei nostri tecnici e sulla perseveranza nel cercare la soluzione.
La situazione di partenza
Il caso P.D. SRL è un caso di doppia linea temporanea attivata d’estate per fornire il collegamento a internet agli ospiti degli appartamenti che l’azienda gestisce, un servizio già richiesto anche in passato.
La richiesta di attivazione per entrambe le linee è arrivata a maggio per renderle disponibili dall’inizio di giugno a fine settembre: la linea temporanea è un servizio che forniamo regolarmente a chi lo richiede, basta comunicarci il periodo desiderato (con una durata di almeno un mese) e ci occupiamo noi di tutto, dall’attivazione fino alla cessazione della linea.
Il nostro Martin ha iniziato subito le procedure per attivare le due linee che però al momento dell’attivazione non permettevano la navigazione: vedendo i modem allineati – segno che la connessione fisica era corretta – ma nessun passaggio di traffico, Martin ha subito sospettato che si trattasse di un malfunzionamento logico, quindi a livello di software.
Avendo sotto controllo le linee, Martin ha eseguito le prime verifiche di prassi, per escludere le principali cause possibili:
- ha controllato e verificato che i modem fossero configurati in modo corretto
- ha analizzato il traffico in entrata e in uscita sul nostro apparato di rete interconnesso a Milano, rilevando assenza di traffico e confermando che il problema non era sulla nostra rete.
Per maggiore sicurezza, Martin ha chiesto al nostro Direttore tecnico Matteo di verificare se i due modem apparissero connessi sui nostri apparati, ricevendo conferma che entrambi i modem non risultavano connessi.
Ormai certo del guasto logico, Martin ha richiesto subito un intervento specialistico per saltare il controllo fisico sulla linea, che è avvenuto comunque e ha confermato una volta di più che l’anomalia era logica. Abituato a perseverare, Martin ha continuato a indicare il tipo di anomalia, fiducioso che la situazione si sarebbe risolta positivamente al momento dell’intervento dello specialista incaricato.
L’ultimo intervento risolutivo
Ottenuto l’intervento dello specialista dopo aver sottolineato l’esito delle verifiche iniziali condotte, Martin ha collaborato con lui per la verifica dell’anomalia logica: ripetuti insieme i test iniziali, è emerso finalmente l’errore di configurazione, non dipendente da noi, che al momento dell’attivazione aveva assegnato i due profili a un provider diverso da Ehiweb. Corretta l’anomalia logica, le due linee sono diventate subito disponibili per i clienti di P.D. SRL.
La comunicazione con P.D. SRL
Come d’abitudine, i nostri clienti non restano mai all’oscuro degli avanzamenti dei lavori che li interessano e Martin ha provveduto ad aggiornare in modo regolare il responsabile di P.D. SRL, spiegando con chiarezza il tipo di malfunzionamento che non permetteva alle due linee di funzionare.
Come sempre, avere una persona sola come referente sia del cliente, sia degli specialisti che si sono occupati di risolvere l’anomalia logica, ha permesso una comunicazione fluida e completa che ha evitato di prolungare l’intervento con verifiche non necessarie, e garantendo agli ospiti delle case vacanza di godersi il soggiorno anche con linee internet attive e stabili.
Se quest’anno hai in mente di cambiare provider per la tua connessione casalinga o desideri attivare una linea temporanea, scopri le nostre linee FIBRA, ma soprattutto parlane con noi: chiamaci e scoprirai subito quanto la nostra assistenza fa la differenza e contribuisce alla qualità di un servizio essenziale quale è internet.
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