Spesso veniamo contattati da studenti e simili che ci chiedono se abbiamo delle case history o delle cose interessanti circa il nostro modo di fare business in stile un po’ 2.0. In effetti cose da condividere le abbiamo, e crediamo siano interessanti per tutti quelli che fanno business… anzi, se volete, sono le lezioni che abbiamo imparato sulla nostra pelle e che potrebbero essere utili anche per qualcun altro. E ci sembra che il blog sia il posto giusto per condividerle.
Oggi, allora parliamo del tema: “è fondamentale osare”.
Quando abbiamo iniziato a lavorare ci siamo resi conto subito di una cosa: che se facevamo le cose esattamente come gli altri, come i competitor, eravamo morti. Certo, avremmo potuto competere sui prezzi, ma per una telecom grande è un attimo fare una promo che per sei mesi ti butta in perdita. Loro possono sopportare lo sforzo, una startup rischia di essere buttata fuori (e poi “quelli là” aumentano di nuovo i prezzi e banchettano sul tuo cadavere, è il mercato, bellezza ;-))
Abbiamo deciso, e ci è andata molto bene, che avremmo dovuto osare. Provare ad alzare la barra degli standard, fare quello che altri non facevano e dare quello che non davano.. e trovare un modo di starci dentro coi costi.
La creatività tecnologica ci ha dato una grossa mano a rendere praticabile la nostra “visione”, ma alla base c’è stato il desiderio di osare. Ora, dato che la teoria è bella ma molti chiedono i casi concreti, in estrema sintesi prendiamo il caso della nostra ADSL. Qui dove abbiamo osato?
- Abbiamo osato nella scommessa di un Customer Care molto, molto migliore. Se gli “altri” ti tengono appesi alla linea per 20 minuti (ok, siamo onesti, diciamo per qualche minuto?) in modo che magari ti stufi e riagganci, noi rispondiamo subito. Non solo: per info e guasti puoi chiedere di riparlare con la stessa persona con cui hai già parlato. Così si fa prima e non ci si deve stressare a rispiegare più volte il problema (a parte il fatto che noi cerchiamo di fare in modo che le cose si risolvano con la prima chiamata). Questo tipo di assistenza personalizzata è rara nel mercato telecom consumer, mentre esiste in certa misura per i clienti business, che valgono di più. Noi abbiamo osato nel portare il servizio a tutti i clienti. Con i costi relativi, chiaro. Ma la scommessa ha pagato.
- Il secondo fronte su cui abbiamo deciso di osare è stato gestire l‘informazione col cliente in modo da tenerlo aggiornato e da non fare tanti giri. Se c’è un problema spieghiamo cosa succede, non stiamo a perdere tempo (a meno che non sia espressamente richiesto) a spiegare le complessità e le tecnicità che al cliente non interessano e che magari sono alla base del problema… lo teniamo aggiornato, gli diciamo in modo sintetico cosa succede e risolviamo i problemi. Senza entrare nel classicissimo “non è colpa nostra” e nel tenerli dieci minuti al telefono senza risolvere nulla solo per spiegare come la responsabilità sia in realtà di qualcun altro. Prima si risolve, poi caso mai si fa la filosofia.
- Abbiamo osato nel caricarci di costi nel servizio di assistenza clienti. In certi casi (ehm ehm) vi sarà capitato di trovarvi al telefono con un call center (non il nostro) dove l’interlocutore ne sapeva meno di voi e/o era poco gentile… sapeste (ma magari lo sapete) quanti addetti ai call center sono precari, spremuti e sbattuti in prima linea con una infarinatura minima sul prodotto. Noi abbiamo provato a fare la scelta opposta: solo professionisti, uno staff tecnico qualificato, niente precari (e niente venditori… anche se questo significa che riusciamo a rifilarvi meno prodotti, lo sappiamo; ma a noi rifilare le cose non piace). I nostri specialisti hanno un set di strumenti informatici (alcuni dei quali li abbiamo inventati noi e li vendiamo pure ai competitor, tra l’altro) per analizzare in tempo reale problemi e situazioni. E sono costantemente formati e aggiornati. E la differenza, al telefono, si sente, no?
- Scommessona: la banda minima garantita. Non tutti la forniscono. Noi, invece, in modo trasparente non ci limitiamo a dare il numerone della banda massima ottenibile in condizioni ideali o più che ideali. Certo, con i competitor ci dobbiamo confrontare con la banda massima (ad es. 7 Mega) però noi vi diciamo anche quanto è il minimo che avrete sempre. Lo facessero tutti gli altri sarebbe interessante fare il confronto…
- Abbiamo scommesso sui prezzi: non abbiamo seguito la strada del prezzo più basso possibile per attirare le persone (e poi rifilare un prodottaccio – se lo fai pagare troppo poco non ci puoi investire, non puoi fare qualità). Modello classico: ci caschi, paghi poco, poi sei insoddisfatto, poi scopri che è un casino cambiare… Abbiamo cercato sempre di stare o sulla media o spesso un poco sotto, ma di dare molto in cambio del prezzo che chiediamo. In un mercato che molti dicono essere sensibile solo al prezzo e alle offerte, qualcuno ci aveva pronosticato una fine ingloriosa se non avessimo giocato a questo gioco di fregarcene della qualità. E invece siamo ancora qua… “alive and kicking”. Scommessa vinta.
- Sempre in quest’area, la strada naturale era di fare i prezzi civetta, come facevano le compagnie aeree. Il biglietto costa 1 euro, però ci sono 50 euro per andare in bagno, 150 per il bagaglio, 550 per viaggiare dentro e non legato fuori, all’alettone di coda. La scommessa è stata, senza che ci fossero obblighi legali che ce lo imponessero, di giocare sulla trasparenza. Niente costi nascosti, nemmeno i costi di invio bolletta. Quando il cliente fa il contratto sa esattamente quanto pagherà ogni mese, senza sorprese.
Insomma, fine della lezione: siamo riusciti a competere, scommettendo su qualità, onestà e trasparenza. Differenziandoci da operatori d’assalto esclusivamente price-driven, e facendolo sapere, attraverso il passaparola (prima naturale e poi aiutato) dei nostri clienti. Per noi è stata la scelta giusta. Speriamo che lo possa essere anche per qualche altra azienda. Come clienti, come consumatori, ci farebbe tanto piacere…
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