Customer care, lavorare per rendere davvero felici i clienti

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“Veloce ed efficiente assistenza. Niente a che vedere con il gestore precedente”.

“Ho avuto un piccolo problema sulla velocità di connessione e contattando il servizio clienti in poche ore tutto è stato risolto. Veramente un ottimo servizio e assistenza di livello top.”

Questi sono due post che alcuni clienti ci hanno lasciato sulla nostra pagina Facebook dopo aver parlato con la nostra assistenza: tra i post pubblici che raccogliamo, la qualità dell’assistenza è in effetti una delle caratteristiche più citate e apprezzate.

Sappiamo che un servizio di assistenza che funziona sorprende in positivo, perché parlare con un servizio clienti al telefono spesso è complicato, per alcune ragioni come queste:

  • non sempre sai con certezza con chi parlerai e se sarà la persona giusta
  • l’idea di parlare sempre con persone diversa a cui rispiegare da capo, ogni volta, la tua situazione, può essere demotivante
  • lasci i tuoi contatti ma nessuno ti richiama e devi telefonare di nuovo per sollecitare un contatto
  • temi di non riuscire a descrivere la tua situazione con precisione e con i termini adatti: questo non deve mai essere un problema del cliente – nessuno può essere esperto in qualsiasi campo – ma dipende sempre dalla disponibilità di chi lo assiste
  • ricevi spiegazioni incomprensibili, troppo tecniche

Il nostro modo di fare customer care

Espressioni come “soddisfazione del cliente” non significano nulla senza una vera cultura di un servizio fondamentale come l’assistenza, la prima linea di contatto tra cliente o possibile cliente e azienda: è un ingranaggio che, se funziona poco o male, si inceppa e mette a repentaglio la buona continuazione dei rapporti, anche se il prodotto o il servizio sono di qualità superiore.

Soddisfazione e felicità sono risultati che si ottengono quando si lavora per creare un metodo capace di organizzare:

  • i flussi di lavoro: se le procedure, i documenti e le comunicazioni interne sono definite, rodate e snellite per renderle efficaci, le cose funzionano. E funzionano così bene che le persone che si rivolgono al customer care percepiscono e riconoscono subito la rapidità e l’efficienza del supporto
  • la cultura del cliente come valore dell’azienda: fare assistenza significa risolvere e rispondere in poco tempo e in modo efficace, ma non solo. Ci vuole anche uno stile riconoscibile: rispetto, attenzione, linguaggio e comportamento costruiscono la “cura del cliente”, cioè la capacità di comunicare senza intoppi con una persona che sta chiedendo aiuto
  • la formazione: una buona assistenza non si crea dal nulla ma nel tempo, con investimenti nella tecnologia che le permette di funzionare al meglio e con la formazione, di gruppo e individuale. Tutto si misura e si interviene di continuo per migliorare: noi affidiamo la formazione dei nostri operatori a Galeazzo Frudua, specialista che forma tutte le persone che lavorano a Ehiweb, dai neoassunti ai collaboratori di lungo corso.

Come si fa un servizio clienti che funziona?

Entriamo nel dettaglio per capire come si lavora giorno per giorno in Ehiweb e quali sono i punti sui quali fondiamo la nostra assistenza.

Capacità di ascolto ed empatia

Identificare le persone non vuol dire solo chiamare il cliente per nome ma riconoscerlo insieme alla sua storia con noi. Ascoltare è più facile se il contesto è conosciuto: raccogliere e analizzare le richieste quotidiane ci aiuta a semplificare e migliorare le procedure di assistenza.

Assistenza personalizzata

Quando un cliente parla con una persona del nostro team, questa diventa il suo referente diretto: facciamo in modo che parli sempre con la stessa persona o con un collega già informato sui fatti, così non dovrà spiegare più volte la stessa cosa a persone diverse.

Essere coerenti e logici quando si offre assistenza significa che procedure e interventi diventano più rapidi e soddisfacenti per il cliente e anche per noi: se lavoriamo bene, rispondiamo bene e in tempi adeguati.

Attività su più canali

Da Facebook e da altri canali social offriamo un “supporto al supporto”: sappiamo che la velocità e la presenza sono importanti e che spesso, sul fronte social, basta confermare al cliente che uno dei nostri ha “ascoltato” e si metterà in azione per allertare il servizio clienti.

È vero, quando per esempio un cliente apre una segnalazione diretta e poi la ripete anche su Facebook o altrove, rischia di generare confusione. Allora facciamo uno sforzo extra e ci coordiniamo per evitare un doppio intervento, anche questo è un processo che abbiamo raffinato di pari passo con la crescita dei social.

La formazione del customer care in Ehiweb

Chi viene a lavorare con noi non è mai mandato allo sbaraglio ma impara come lavoriamo. È una garanzia e una rassicurazione per tutti, soprattutto per chi è nuovo e vuole fare bene.

Un investimento in un percorso di formazione coerente e continuo dà presto i suoi frutti. Dalla selezione del personale alla formazione, prepariamo le persone a inserirsi e lavorare nel pieno rispetto dei nostri standard di qualità.

Cosa si impara facendo formazione?

Il customer care è la voce di Ehiweb, uno dei primi fattori che determina come ci percepiscono le persone che si rivolgono a noi e la fiducia che ci daranno. Imparare “come parla Ehiweb”, avere un linguaggio e un comportamento comune nei confronti dei clienti è una parte fondamentale della creazione di un servizio che sappia fare la differenza nel mondo dell’assistenza ai clienti.

Inoltre, la formazione di Galeazzo ci migliora nella creazione del sapere aziendale, fatto di documenti e informazioni che costituiscono il nostro patrimonio di soluzioni che facilitano la vita al cliente: casistiche, tutorial, script, procedure, tutto è strutturato per ottenere velocità e coerenza durante l’assistenza.

Che cosa ci guadagna un’azienda che ha un ottimo customer care?

Noi ci crediamo, abbiamo dei riscontri oggettivi e speriamo che l’esperienza che abbiamo appena descritto sia utile a chi sta lavorando per migliorare la sua assistenza clienti.

L’investimento in formazione e in riorganizzazione dei flussi di lavoro e di comunicazione ha prodotto in breve tempo dei risultati importanti.

avoriamo con costanza su questi aspetti:

Qualità dell’assistenza

I nostri tecnici sono specializzati, i commerciali sono disponibili, tutti ascoltano e consigliano quello che serve davvero. La trasparenza è un dato di fatto, soprattutto in merito a contratti e tariffe.

Flussi delle segnalazioni e telefonate

Il customer care tecnico e commerciale non lavorano separati ma comunicano e interagiscono, un fattore cruciale per ricostruire la storia di un cliente. Appunti, note, cronologia degli scambi e degli interventi: le informazioni sono accessibili agli operatori e chiunque di noi abbia un’informazione importante da aggiungere può integrarla e metterla a disposizione dei colleghi.

Il ticket system (aprire un ticket significa aprire una segnalazione all’assistenza) è la parte dedicata alla gestione delle segnalazioni: tutto il customer care sa chi sta lavorando con il cliente e tutto è conservato e disponibile per ricostruire e verificare ogni situazione.

Assistenza diretta

Mettiamo a disposizione i numeri interni diretti per facilitare il contatto con l’assistente personale, e richiamiamo su appuntamento per dare tutte le informazioni e coinvolgere il cliente nella procedura che lo riguarda.

Qualità delle risposte

Abbiamo aumentato sempre più la qualità, lo stile e il contenuto delle risposte: in altre parole, ci prendiamo cura dei nostri clienti ancora meglio e i clienti ce lo riconoscono.

Se dovessimo riassumere quanto è importante e cosa significa curare il customer care potremmo dire questo: è un lavoro quotidiano, mai finito, una sfida appassionante e soprattutto una fonte di enorme soddisfazione.

Se stai cercando un nuovo fornitore, puoi metterci alla prova quando vuoi: contattaci e ci troverai pronti ad ascoltarti.

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