Il 15 marzo 2024 abbiamo raggiunto 500 recensioni su Trustpilot, una delle piattaforme-collettori di recensioni tra le più conosciute e utilizzate dai clienti delle aziende: un bel traguardo che ha reso ancora più piacevole i festeggiamenti per il nostro ventesimo compleanno il 18 marzo.
Il nostro score attuale è 4,9 su 5 come massimo punteggio raggiungibile e tra i più alti tra quelli raccolti da chi opera nel nstro stesso settore. Le nostre recensioni sono tutte raccolte in modo “organico”, cioè scritte su iniziativa dei nostri clienti senza inviti automatici generati con i metodi a pagamento offerti dalla piattaforma alle aziende che reclamano e ufficializzano la gestione del proprio profilo: è un risultato che ci premia e ci gratifica perché, oltre alla qualità dei servizi, raccoglie elogi per il livello della nostra assistenza, da sempre al centro del nostro modo di operare sul mercato.
Perché essere su Trustpilot o altre piattaforme di raccolta di recensioni
Sappiamo bene che un’occhiata alla recensioni prima di acquistare è per molti un’abitudine acquisita. È normale informarsi online così come lo è chiedere un’opinione di persona a chi conosciamo e magari reputiamo esperto in un certo settore, che sia un acquisto da pochi euro su un grande ecommerce, la scelta di un ristorante per una cena o una spesa più impegnativa. Infatti, anche nell’ambito telecomunicazioni, sono ancora molto attivi i forum anche se spesso di nicchia, per utilizzatori esperti.
Sappiamo anche che orientarsi nel mondo delle recensioni online, specie quando sono numerosissime, non è immediato: ci va un certo lavoro di lettura e scrematura perché alla fine anche le recensioni possano essere utili a farsi un’idea e poi a concretizzarla in un acquisto, o in un non-acquisto.
Ehiweb su Trustpilot
Su Trustpilot, i recensori possono aggiungere il loro parere su profili di aziende già esistenti, oppure possono aggiungere un’azienda se questa non è ancora presente. Quando l’azienda viene a sapere di essere presente sulla piattaforma, può decidere di non intervenire oppure di rivendicare o reclamare il suo profilo e, se decide di farlo, acquisisce la possibilità di rispondere alle recensioni.
Il nostro profilo è reclamato e lo curiamo per dare un’esperienza migliore sia a chi scrive le recensioni, sia a chi passa per vedere cosa si dice di noi. In particolare, ci interessano tre cose: sentire la voce dei nostri clienti, rispondere a ogni recensione, rispondere alle critiche nel perimetro di azione concesso da Trustpilot.
La testimonianza diretta dei clienti
La voce di chi è diventato nostro cliente è un indicatore importante: non siamo solo noi a usare i nostri canali come il sito o questo blog per dare informazioni e raccontare che i nostri servizi funzionano bene o quanto sia efficiente la nostra assistenza, ma lo dice anche chi usa i servizi e chi parla con le persone di Ehiweb. Per esempio, quando diciamo che diamo assistenza dedicata e che ogni cliente può parlare direttamente con la stessa persona, è un bel riscontro vedere che molte recensioni non indicano genericamente l’assistenza ma riportano il nome della persona con cui il cliente ha parlato.
La possibilità di rispondere alle recensioni
Rispondiamo alle recensioni, dettagliate o di pochissime parole, per segnalare che leggiamo tutto e anche che condividiamo i messaggi con il Team sui nostri canali interni, in particolare quando le recensioni indicano le persone di Ehiweb con i loro nomi.
Rispondere alle recensioni negative
Diamo risposte circostanziate alle recensioni negative quando il nome del recensore ci permette di risalire all’evento che racconta.
Quando il recensore non è riconoscibile, attiviamo la procedura di richiesta di informazioni di Trustpilot per ricostruire quanto accaduto e rispondere di conseguenza. Se ci vengono fornite le informazioni richieste – condivise solo con noi e non pubbliche – rispondiamo con i dettagli utili a far capire a tutti cosa sia successo e perché. Se invece il recensore non vuole fornire informazioni e non ci permette di capire cosa sia successo, il margine per una risposta si esaurisce e scriviamo che non possiamo fornirla.
Solo Trustpilot, dopo la sua valutazione, decide se una recensione può restare online o se cancellarla, indipendentemente dalle eventuali ragioni fornite dall’azienda.
Fino a oggi, la quasi totalità di chi ha lasciato una recensione poco lusinghiera ci ha dato modo di rispondere in modo puntuale e trasparente: un altro modo per colloquiare, e per fare tesoro anche dei giudizi più severi.
Stai cercando un nuovo provider? Dopo aver letto Trustpilot, parla con noi
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L’immagine di copertina è di Pablo Zuchero da Unsplash
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